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ISO20000 认证标准包括哪 5 大过程及 13 个管理面？
更新日期：2022-06-02 17:26:06
1 基本知识
ISO20000 标准着重于通过“IT 服务标准化”来管理 IT 问题，即将 IT 问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。
2 适用范围
ISO/IEC 20000 是一个针对管理流程系统的标准，ISO/IEC 20000 的认证适合IT 服务的提供者，可以内部的 IT 部门，也可以是外部的服务提供商。获取 ISO/IEC 20000 的认证，意味着提供服务的 IT 组织，对 ISO/IEC 20000 中定义的这些管理流程，具有足够好的管理控制力。
这里所谓对流程的管理控制力包括：
◆对流程输入的了解和控制
◆对流程输出的了解、使用和诠释
◆制定和执行对流程效能的衡量机制
◆有客观的证据表明，对流程的功能负责，使之符合 ISO 20000 标准要求
◆制定流程的改进提高计划，衡量和回顾改进结果
3 内容
IT 服务组织要获得 ISO/IEC 20000 的认证，必须证明它能够对标准中涉及的所有 5 组 13 个流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000 系列对流程的最佳实践进行了总结，可适用于不同规模、类型和结构的组织，服务管理流程最佳实践要求并不会因为组织形式不同而被改变。
ISO20000 标准包括了 5 大过程及 13 个管理面，如下：
（1） 服务等级管理
服务报告
能力管理
服务持续性与可用性管理
信息安全管理
IT 服务预算编制与会计核算
（2） 控制过程
配置管理
变更管理
（3） 发布过程
发布管理
（4） 解决过程
事故管理
问题管理
（5） 业务过程
业务关系管理
供应商管理
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